1. Glossaire
  2. Les pièges à éviter
  3. Résilier son abonnement
  • Glossaire
  • ADSL

Il s’agit d’une technologie permettant d’accéder à internet à haut débit directement par votre ligne téléphonique. Pour cela, on utilise une partie de fréquence haute, différenciée de la partie basse qui sert à téléphoner. Afin de séparer les flux et éviter des perturbations lors de conversations téléphoniques, on utilise un filtre ADSL.

  • ADSL 2+

Il s’agit d’une technologie DSL, passant donc par la ligne téléphonique, qui permet d’atteindre des débits de l’ordre de 25 Mbits/s en réception et 1 Mbits/s en émission. La distance entre votre prise et le répartiteur est déterminante : il faut en effet être situé à moins de 2 kilomètres pour pouvoir profiter de cette nouvelle technologie.

  • Boucle locale

Il s’agit de la paire de cuivre qui relie votre prise téléphonique au répartiteur de France Telecom.

  • Débit descendant

Il s’agit de la vitesse à laquelle votre ordinateur sera capable de recevoir des informations depuis internet. Les débits sont exprimés en "Mbits", 8 Mbits/s étant l’équivalent de 1 Mo/s. Avec une telle connexion, un fichier de 100 Mo se télécharge en 2 minutes. Un débit descendant élevé permet de télécharger rapidement des fichiers, de mieux profiter de la vidéo et de la musique sur internet. Et, d’une façon générale, de moins attendre.

  • Débit montant

Il s’agit de la vitesse à laquelle votre ordinateur sera capable d’envoyer des informations vers internet. Les débits sont exprimés en "Kbits", soit 1024 fois moins que le "Mbits" du débit descendant. Un débit montant élevé permet d’envoyer des fichiers rapidement, ou de mieux profiter de la vidéophonie (webcams interposées).

  • Dégroupage

Il s’agit du dégroupage de la boucle locale : France Telecom, qui possède l’intégralité du réseau téléphonique, a pour obligation de louer aux opérations concurrents son réseau, de la prise téléphonique du client jusqu’au répartiteur (le NRA). L’opérateur historique doit également mettre à disposition dans ce répartiteur une salle spéciale ou les opérateurs concurrents pourront installer leur propre matériel, ce qui leur permet donc techniquement de contrôler le fonctionnement de la ligne. C’est la raison pour laquelle France Telecom ne peut résoudre un problème technique lié au dégroupage, sauf s’il est en rapport avec la boucle locale. Les fournisseurs d’accès ont ainsi les mains plus libres et proposent généralement des forfaits plus attrayants en zont dégroupées. Pour savoir si votre ligne est en zone dégroupée, vous pouvez utiliser le servide du site Degrouptest.com.

  • Dégroupage total

La paire de cuivre qui relie votre prise téléphonique au répartiteur permet d’accueillir 2 types de flux : des fréquences basses pour la téléphonie et des fréquences hautes pour l’accès ADSL. L’opérateur qui propose un accès dégroupé peut n’utiliser que la fréquence haute et laisser la basse à France Telecom : dans ce cas là, vous payez toujours votre abonnement téléphonique auprès de FT. Mais l’opérateur peut décider d’utiliser toutes les fréquences de la ligne et il y a alors dégroupage total : tout est géré par votre opérateur, il n’y a donc plus d’abonnement à payer auprès de France Telecom.

  • DSLAM

Le DSL Access Multiplexer est un équipement situé dans les NRA et qui fait la jonction entre votre ligne téléphonique et la ligne très haut débit qui permettra à tous les abonnés raccordés d’accéder à internet. Il s’agit souvent d’une ligne à très haut débit, de type fibre optique.

Récemment, des DSLAM v2 sont apparus sous la houlette de Free : il s’agit de DSLAM pouvant accueillir bien plus d’abonnés à la fois que les DSLAM classiques (plus de 1000 contre 384), et permettant de profiter de la technologie ADSL 2+.

  • Hébergement site web

Il s’agit de l’espace que le fournisseur d’accès vous octroiera pour installer vos pages web personelles. Cela pourra vous servir pour héberger un site web personnel. Si les "pages" internet prennent une place négligeable, les photos, quant à elles, peuvent vite vous prendre tout votre espace.

  • NRA

Il s’agit du nœud de raccordement d’abonnés, c’est-à-dire le répartiteur France Télécom auquel votre ligne est reliée.

  • Tarif première année

Par coût première année, nous entendons la somme globale qu’il vous faudra débourser avec une offre pour toute une année. Ce tarif comprend donc l’achat / la location du modem, les éventuels frais d’engagement, les éventuelles promotions limitées dans le temps...

  • Tarif deuxième année

Le coût de la première année (voir définition précédente) étant par essence différent des années suivantes, il nous a semblé bon de vous informer du coût de la deuxième année qui, sauf modifications dans les grilles tarifaires, reflète bien ce que le dit forfait vous coûtera les années suivantes.

  • Tarif supplémentaire à la minute

Sur certains rares forfaits, vous devez vous acquitter d’un certain montant pour chaque minute passée sur internet. Ces forfaits sont généralement peu intéressants pour une bonne utilisation d’internet, mais peuvent s’avérer intéressantes pour des petits besoins.

  • Wi-Fi

Le Wi-Fi est une technologie de réseau sans-fil, qui permet de s’affranchir des câbles. Certains fournisseurs d’accès vous proposent, moyennant finances, de vous fournir un modem compatible Wi-Fi. Il vous suffit alors d’équiper votre ordinateur d’une carte réseau Wi-Fi (voir liste), et votre modem pourra communiquer avec votre ordinateur par ondes radio.

La plupart du temps, lorsque l’on signe un contrat avec un fournisseur d’accès à Internet, c’est pour une durée certaine pour ne pas dire une certaine durée et il est donc important de bien prendre en considération certains points des conditions générales de ventes (CGV) pour éviter les mauvaises surprises. C’est la raison pour laquelle cette page récapitule les points sur lesquels votre attention doit s’attarder avant de demander une ouverture de ligne ADSL ou câblée.

  • La partie technique

Installation de la ligne

Malheureusement aujourd’hui, l’ouverture d’une ligne haut débit prend plus de temps que ce n’est le cas, par exemple, lors de l’ouverture d’une ligne téléphonique mobile. Alors que cette dernière ne prend que quelques minutes en point de vente, il faut bien garder en tête que l’installation des lignes ADSL requiert, jusqu’à présent, une intervention humaine avec une communication inter-sociétés et interservices qui tend à allonger de délai d’activation entre 1 et 3 semaines dans le meilleur des cas.

L’activation effective est une chose mais il faut également rappeler que le délai total d’ouverture d’une ligne comprend également les délais d’envoi et de traitement des courriers de confirmation, l’envoi du modem, sans oublier les éventuels aléas techniques qui peuvent être rencontrés. Autant de paramètres qui peuvent dramatiquement porter le délai d’activation à plusieurs mois dans les pires des cas.

Les débits

Aujourd’hui, beaucoup de fournisseurs d’accès à Internet envahissent les espaces publicitaires qui s’offrent à eux avec des offres toujours plus alléchantes. Dans ces bannières ou spots TV, l’argument numéro deux, après le prix sur lequel nous reviendrons juste après, ce sont les débits proposés. Eh oui, qui n’a jamais vu une publicité dans laquelle on lui promettait un débit de 20 Mbits/seconde et qui fût désagréablement surpris de ne pas pouvoir prétendre à une telle performance ?

En fait, il y a deux paramètres à prendre en compte pour éviter les mauvaises surprises. Le premier, c’est la longueur de votre ligne téléphonique ou plutôt la distance qui vous sépare du central téléphonique de France Télécom. En effet, plus cette distance est importante, plus le débit techniquement disponible diminue. En clair, seules les personnes qui n’habitent à quelques centaines de mètres du commutateur pourront avoir un débit proche de ce que promettent les fournisseurs d’accès.

L’autre point noir des débits, c’est la fameuse notion de débit ATM. En effet, depuis quelques mois, les FAI français usent et abusent des termes techniques pour caractériser leurs offres et, ainsi, noyer un peu plus les consommateurs. En effet, ces derniers présentent aujourd’hui des débits ATM de l’ordre de 20 Mbits/seconde alors que l’abonné ne pourra prétendre qu’à un débit que l’on appelle IP, 20% inférieur au débit ATM soit 16 Mbits/seconde.

Le dégroupage partiel, le dégroupage total

De nos jours, les fournisseurs d’accès à Internet disposent de leur propre réseau de communications et dans les grandes villes, ceux-ci ont installé leurs équipements au plus prés de ceux de France Telecom pour pouvoir raccorder directement les abonnés sur leur matériel. Dans ce cas, on parle de dégroupage. Dans les agglomérations plus réduites, le dégroupage est parfois trop couteux pour les fournisseurs d’accès à Internet alternatifs par rapport au nombre d’habitants et dans ce cas, c’est France Telecom qui loue ses lignes aux autres opérateurs. On parlera alors d’IP/ADSL.

Maintenant, dans les villes dégroupées, il existe une notion supplémentaire puisque l’on recense le dégroupage total et le dégroupage partiel comme cela est expliqué dans notre glossaire. Le dégroupage total possède ses avantages mais nécessite une mûre réflexion avant d’être définitivement adopté.

Tout d’abord, le véritable premier avantage du dégroupage total, c’est de pouvoir « enfin » se séparer de notre cher opérateur historique. En effet quoi de plus agréable que de pouvoir économiser 13.99 euros chaque mois en particulier dans les cas de Free et d’Alice qui ne répercutent pas ce surcoût sur l’abonnement, contrairement à Cegetel et N9uf Telecom qui facturent un supplément de 6 euros.

Mais cette économie, aussi importante qu’elle soit, vous rend pieds et poings liés à votre opérateur puisque lui seul sera, par exemple, en mesure d’acheminer vos communications. C’est l’un des premiers inconvénients à vrai dire puisque si le service de VoIP de l’opérateur venait à ne plus fonctionner pour une raison quelconque, alors il serait impossible de passer un appel puisque la ligne de France Telecom n’est plus active. Aussi, lors de la procédure de dégroupage, si un quelconque incident venait perturber l’ouverture de la ligne, alors il deviendrait impossible de contacter son opérateur via une ligne fixe ou encore moins de surfer avec une connexion de secours et il ne vous resterait alors que votre mal à prendre en patience.

Enfin, la souscription au dégroupage total résilie votre ligne chez France Telecom et il serait donc nécessaire de procéder à une nouvelle ouverture de ligne si vous veniez à vouloir changer de fournisseur d’accès.

  • La partie financière

Les frais cachés

Beaucoup de fournisseurs d’accès mettent l’accent sur l’absence de frais d’installation. Attention à ne pas vous faire berner, certains fournisseurs jouent sur les mots et ne se gêneront pas pour vous facturer au prix fort le jour où vous résilierez. D’autres fournisseurs vous imposent une durée minimum d’engagement, qui vous rendra pieds et poings liés à votre opérateur, que vous en soyez satisfaits ou non. Ne sous-estimez pas ces deux critères !

Ce qui est également à la mode en ce moment, en particulier dans le cas des câblo-opérateurs et dans le cas des décodeurs TV, c’est le versement d’une caution qui peut facilement dépasser 70 euros. Caution qui certes vous est rendue en fin d’abonnement mais qui crée généralement la surprise au départ.

Les promotions

Certains fournisseurs d’accès affichent parfois en gros sur leur page un tarif promotionnel qui n’est valable que 3 ou 6 mois.

Les abonnements qui augmentent

C’est une pratique très commune chez les fournisseurs d’accès. Les tarifs augmentent 5 euros/mois au bout d’un an ce qui les rend alors nettement moins intéressant.

La présélection imposée

Attention aux tarifs indiqués par certains fournisseurs d’accès qui tiennent compte de la présélection téléphonique... et augmentent leurs tarifs si vous refusez la présélection.

Les hotlines coûteuses

Si vous avez un problème, il n’y a qu’elle qui pourra vous aider. Ainsi, si vous débutez sur internet et dans le monde de l’informatique en général, nous vous conseillons vivement de vous abonner chez un fournisseur d’accès ayant une hotline de qualité. Il est très difficile de donner un jugement sur ce critère très controversé et nous ne prétendons pas détenir la seule et unique vérité. Toutefois, un certain consensus, auquel adhère notamment le magazine 60 millions de consommateurs dans sa dernière enquête, semble annoncer que Wanadoo et Télé2 sont les bons exemples, tandis qu’à contrario, Free et N9uf Telecom sont les plus critiqués. Un petit mot au passage pour Free, qui s’égosille depuis près de deux ans à annoncer que « justement, nous embauchons en masse, ça va bientôt s’améliorer ». Pour sa défense, certains signes semblent encourageants.

Les tarifs à la minute

Ce type de forfait est intéressant uniquement si vous allez peu sur internet. En ne faisant pas attention à vos temps de connexion, les factures peuvent rapidement devenir importantes.

  • La partie contractuelle

Les « annulations d’ancienneté »

Certains fournisseurs d’accès proposent des modifications dans vos options ou abonnements, mais celles-ci annulent votre ancienneté. Cela signifie que lorsque vous résilierez, ce ne sera pas la date de votre abonnement qui jouera dans le calcul des frais de résiliation mais celle de la dernière option annulant l’ancienneté. C’est le cas notamment chez Free si vous décidez de renouveler votre modèle de Freebox par une version récente. Les différents acteurs du marché français

Que ce soit de bon cœur ou non, il arrive parfois que l’on doive malheureusement se quitter de son fournisseur d’accès à Internet que ce soit pour aller chez la concurrence ou alors tout simplement parce que l’on souhaite ne plus disposer d’un accès à Internet.

Ce document a donc pour but de recenser, fournisseur par fournisseur, les adresses de résiliation et ce qu’il ne faut pas oublier pour éviter de traîner péniblement un abonnement qu’on ne souhaite plus.

  • Quelques conseils de base

Lettre recommandée

Sachez tout d’abord que la majorité des fournisseurs d’accès à Internet, si ce n’est la totalité, enregistrent les résiliations de leurs abonnés via le courrier postal. Pour ce faire, il vous faut envoyer une lettre recommandée, ou un colis recommandé si on vous demande d’envoyer le modem en même temps, avec un accusé de réception. Lorsque le colis arrive chez l’opérateur, l’accusé de réception vous est retourné. De cette manière, vous disposez d’une preuve sans faille contre votre fournisseur d’accès si celui-ci prétexte ne pas avoir reçu votre résiliation.

Les périodes d’engagement

Avant de vous lancer dans une procédure de résiliation, il est important de ne pas oublier que vous pouvez être lié contractuellement à votre FAI. Si tel est le cas, alors vous n’avez pas d’autre choix que d’attendre la fin de cette période d’engagement avant d’envoyer votre courrier sauf quelques cas bien précis. Pour connaître la durée pour laquelle vous êtes engagé, référez-vous à votre contrat ou alors passez un simple coup de fil à votre fournisseur d’accès pour être définitivement fixé.

  • Résilier son forfait chez...

Alice ADSL

Pour résilier votre forfait chez Alice ADSL, c’est une lettre recommandée qu’il vous fera envoyer à :

Alice
Service Clients
Télécom Italia France
Le Grand Large
7, boulevard de Dunkerque
13572 MARSEILLE Cedex 02

AOL

Pour résilier son forfait chez AOL, il semble qu’il soit possible de le faire par téléphone au 0892 02 03 04 mais pour plus de sécurité, rien ne vaut un bon vieux courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Service Clientèle AOL
B.P. 35
13322 Marseille Cedex 16

L’important avec AOL, comme pour les autres fournisseurs d’accès, c’est d’envoyer sa lettre dans les temps :

Si l’on est dans une période d’essai, la lettre doit être réceptionnée par AOL avant la fin de la période d’essai.

Si l’on dispose d’un forfait sans engagement alors la résiliation doit être réceptionnée par l’opérateur au moins huit jours avant la date anniversaire de chaque mois.

Enfin, pour les forfaits avec engagement, la lettre doit être reçue au moins huit jours avant la fin de l’engagement.

Cegetel

Une petite lettre à l’adresse suivante pour résilier sont forfait Cegetel :

Cegetel
CS 83903
35039 Rennes cedex

A noter que depuis l’année dernière, des frais de résiliation à hauteur de 40 euros sont facturés quel que soit le moment auquel on résilie.

Club-Internet

Pour Club-Internet, il suffit de respecter un mois de préavis par rapport à la prochaine date de prélèvement pour envoyer son courrier à l’adresse suivante :

Service Client / Résiliation
11, rue de Cambrai
75927 Paris Cedex 19

Bien évidemment, votre engagement doit être terminé avec Club-Internet pour pouvoir résilier.

Free

Lorsque l’on résilie son contrat avec Free, des frais de résiliation un peu particuliers sont calculés d’un montant de 96€ - 3€ par mois d’ancienneté. Si vous avez donc 12 mois d’ancienneté chez Free, alors les frais de résiliation seront de 96 - (3 x 12) = 60 euros. A noter que certaines souscriptions d’options ou changements de modem peuvent provoquer une réinitialisation de l’ancienneté.

Pour résilier malgré tout, il vous suffit d’envoyer un courrier de résiliation classique à l’adresse ci-dessous accompagné du formulaire de résiliation (http://adsl.free.fr/form/resiliation_print.html) de Free dûment complété.

Service Résiliation
BP 2
91167 Longjumeau Cedex 9

La résiliation prendra effet à la fin du mois de réception par Free du courrier, si ce dernier est reçu avant le 20 du mois en cours - accusé de réception faisant foi - afin de tenir compte des délais de traitement de la fermeture technique et administrative de l’accès. La résiliation reçue par Free à compter du 21 du mois produira ses effets à la fin du mois suivant.

Enfin, l’abonné s’engage à retourner, sous quinze jours à compter de la prise en compte de la résiliation, son modem Freebox à la même adresse. Si tel n’était pas le cas, alors Free facturerait le montant neuf du modem à l’abonné. Des frais seraient également prélevés en cas de retour d’un modem dégradé à hauteur des frais de réparation.

N9uf

Pour résilier son abonnement chez N9uf, l’opérateur impose à ses clients d’appeler la hotline pour leur donner un numéro de retour. Ce numéro de retour est à noter au marqueur sur le carton de la N9uf Box que vous devez envoyer à l’adresse suivante, accompagnée de votre lettre de résiliation, en recommandé avec AR :

Neuf Telecom
Service Résiliation
92659 Boulogne-Billancourt Cedex

N’oubliez pas que vous aurez des frais de résiliation de 45 euros et que votre colis doit arriver au mois un mois avant la date anniversaire mensuelle à laquelle vous souhaitez résilier.

Noos

Chez Noos, une simple lettre recommandée avec AR à l’adresse suivante :

NOOS RESILIATION
TSA 83000
92894 Nanterre Cedex 9

Si on vous a prélevé un dépôt de garantie quand vous avez eu votre modem, n’oubliez pas de préciser dans votre lettre de résiliation que vous souhaitez obtenir un formulaire de retour pour cet équipement avec la liste des adresses dans lesquelles vous pouvez déposer votre modem. Le remboursement a généralement lieu sous deux mois.

Nordnet

Chez Nordnet, la résiliation s’effectue vie un formulaire spécialisé. Il faut demander celui-ci au fournisseur d’accès par mail ou par téléphone au 0 892 70 20 55. Le formulaire doit être reçu avant le 20 du mois en cours pour une résiliation le dernier jour du mois.

Numéricable

Chez Numéricable, résilier son abonnement n’est malheureusement pas une promenade de santé. Tout d’abord, notez bien que le préavis est de deux mois. Pour résilier, il vous faut envoyer une lettre recommandée avec AR à l’adresse suivante :

NUMERCIABLE
Service clientèle
TSA 151
69454 Lyon Cedex 06

Afin d’éviter les mauvaises surprises, sachez que tout changement dans votre abonnement (forfait, options, etc...) vous réengage pour une année supplémentaire. Enfin, n’oubliez pas de ramener votre modem et/ou votre décodeur numérique chez un revendeur agréé pour valider la résiliation et récupérer votre caution.

Télé 2

Télé 2 a fait le même choix que Free et facture la résiliation de ses abonnés 96€ - 3€ par mois d’ancienneté. La procédure est la même que pour les autres fournisseur d’accès, LRAR (Lettre Recommandée avec Accusé de Récéption) à l’adresse suivante :

Tele2 France
Service clientèle
78458 Vélizy Cedex

Wanadoo/Orange

Pour résilier chez Wanadoo, vous devez envoyer votre lettre recommandée avec accusé de récéption à l’adresse suivante :

Wanadoo
Service client
Pole 27
33734 Bordeaux Cedex 9

Votre forfait sera résilié à la fin du mois en cours si votre courrier arrivé avant le 20 du mois. Dans le cas contraire, il sera résilié le mois suivant.

  • Pour de plus amples explications concernant l'ADSL et votre Mac, vous pouvez consulter le blog Mac ADSL
  • Source de ce dossier : Présence PC
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