Faire le bon choix de logiciel CRM

Les logiciels de gestion de relation clientèle jouent un rôle essentiel dans la conservation de rapports efficaces avec les clients et l’optimisation du chiffre d’affaires d’une entreprise. Ce type de programme peut toutefois être présenté sur le marché dans des concepts très variés. La sélection du concept idéal pour une entreprise impose ainsi une démarche comparative entre les différents formats proposés.
Disparité des conceptions et des cibles des CRM
Une entreprise peut utiliser un outil CRM à de nombreuses fins, en incluant la recherche de nouveaux clients potentiels ou l’amélioration des échanges communicatifs avec ses partenaires. Les paramètres de fonctionnement d’un CRM ne sont pas toutefois les mêmes d’un modèle à l’autre. Chaque société doit ainsi identifier les finalités de sa stratégie et de ses opérations. Elle doit également déterminer ses propres exigences, au même titre que ceux de sa clientèle future.
Détermination et comparaison des fonctionnalités essentielles
L’usage d’un CRM doit être centré autour des fonctionnalités les plus indispensables comme le ‘database’ des contacts et des entreprises, la transposition des actions en historique et le planning. Les fonctions complémentaires pourraient toutefois trouver leur utilité dans l’amélioration du ROI vers un niveau optimal. Les CRM peuvent aussi proposer des fonctions en vertical pour certains corps de profession.
Format d’acquisition d’un logiciel CRM
Les logiciels CRM peuvent être acquis en SaaS ou en Licence. Le SaaS offre l’avantage de la flexibilité en proportionnant le coût à la quantité d’utilisateurs. Il s’agit généralement d’un abonnement mensuel. Le programme est déjà configuré à l’avance et peut être utilisé avec un navigateur web et un accès internet standard. Le format CRM sous Licence exige quant à lui un contrat d’entretien additionnel pour la prise en charge, l’octroi de supports d’actualisations et d’autres moyens techniques comme l’hébergement du programme. Le format Licence permet toutefois d’étendre indéfiniment la période d’utilisation du CRM.
Critères additionnels au choix d’un CRM
Les données insérées dans le CRM sont très sensibles. La plateforme destinée à les héberger doit ainsi être parfaitement sûre et fiable pour l’entreprise. Un bon éditeur devrait assurer la qualité et la disponibilité du support, en plus d’offrir un encadrement pour la prise en main du programme. L’entreprise devrait également privilégier la mobilité du CRM et tester le logiciel sur au moins trois modèles différents.

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